店舗で見て「インターネットで買いますね」という勇気
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勇気とつければ大抵のことはポジティブに置換できますよってことで。
あえて、店員さんに言う必要はないですよ。こそっとお店を出てからポチりましょう。でも本当にお店のことを考えたら「インターネットで買いますね」は悪くないのかもしれない。
今回は店舗で商品を見て、インターネットで購入するという行為について考えてみたいエントリ。
店舗をショールームのように利用することから「ショールーミング」と言われます。
これでは地方の小売店は成り立たないので、最終的には消費者としても自ら首を絞めることになりかねない行為と言えます。ですが、ショールーミングを行う人は後を絶ちません。ぼくもネットでよく購入します。
ショールーミングのデメリットはこんな感じ。
- 店舗で見るだけでインターネットで購入する
- 売上が上がらず店舗運営が成り立たなくなる
- 小売店の閉店
- インターネットでしか物が買えなくなる
家電量販店など商品自体に優劣が生まれにくいことで価格勝負になりやすい業種にとっては、死活問題ともいえるこの現象。今日も全国の店舗で阿鼻叫喚が聞こえてきそう。
でも結局、店員さんの問題なんじゃないかって思えてきました。
接客業のマナーについて
イケてない店員さんってけっこうどこにでも居ますよね。
さきほど、この記事読みました。
レストランに入ったら店員さんがイケてなかったようです。
お客様が神様だなんていうつもりはこれっぽっちもありませんが、せめて接客業として最低限のレベル（「いらっしゃいませ」と笑顔で言う）くらい期待してもいいと思うんですよ。
気持ちよく食べて気持ちよくお金払って帰りたい。
著者さんのいうことはごもっともなワケで店員と顧客はあくまでも対等な立場。どちらが上でも下でもない。それなら初対面の人同士最低限のマナーをもって接するというのは、はじめて友達をつくる小学生でもわかること。
でも、地方の接客業ってイケてない店員さん率高い気がするんですよ。
地方の販売員の営業力は低い
先日、実家に帰省したときに母の誕生日の靴を買いに行ったんです。
なにか買っていくべきかとも思ってたんですが、サプライズでプレゼントを渡すよりも一緒に買いに行った方が嬉しいだろうと考えて、母と一緒に近所の靴屋にショッピングに出かけました。
店員さんは、よくあるあるシチュエーションで横で商品の案内をしようとスタンバイしてるワケですが、
「それはセール商品なので出てる分だけです。」
「サイズはそれしかありません。」
「新作の春物はこちらにあるだけですね。」
と何が言いたいのかわからない接客。
まずネガティブワードの使い過ぎっていうことが残念すぎる。
「○○だけです。」なんて繰り返し言われても購買意欲は微塵も出てきません。
「これスゴイ人気あったんですよ。残り１点なのでサイズが合えばお買い得です。」くらいはせめていって欲しかった。
そしてギフト包装についての説明では
「お金別に掛かりますけど包装しますか？」
「バースデーカードはやっていません。」
「うちはそういうのありませんから。」
…
……(; ･`д･´)
たぶん接客自体が面倒くさいってことと、あんまり売る気がないってことなんでしょう。
地方だからこれで許されるんかなーって思いました。こういったことは地方ではあるあるで今回の店だけじゃありませんが、印象に残るレベルのワースト店舗でした、はい。
ちなみに地方の靴屋って言っても、全国チェーンの「いろは商店」みたいな名前のあのお店です。
地方の販売員の営業力は低い（大事なことなので２回言いました）
先日ガソリンスタンドに行ったんです。セルフのガソリンスタンド。
昔は、販売員の接客があって、「灰皿、ゴミよろしいですか？」「窓吹きますねー」「タイヤの空気圧は大丈夫ですか？無料なんで点検しときましょうか？」とかやってた。
今は時代の流れなのかセルフのスタンドって増えてますよね。
誰もいないスタンドに車を乗り入れて、自分でお金入れてセットして、ノズルからジャーってガソリン入れる。ゴミ箱すらおいてないところも多い。窓なんて拭かない。ガソリンをただ入れるだけ。
別にそれでいいし、それ以上のサービスなんて求めていない。
でも、セルフスタンドに店員さんが居たんです。しかも車の止まる台数分だけ。
３，４人は居ました。「接客してくれるのかなー珍しいなー」ってGSに入ったんです。
車止めたら、いつものようにお金入れて、セットして、ノズルから給油。
そしたら店員さんが
「Tポイントカードを登録するとガソリンが安くなるんですよ。」
「こちらに記入していただくだけです。」
「車の車検は今年のようですが、どちらかお決めになられていますか？」
「うちは車検もやってるので、良かったら見積だけでも。」
「こちら詳しく載ってますので（チラシ）」
結構です。（ニコッ）
ただ、立ったままガソリン入れてるお客さんに、営業だけやってくるスタッフさんに脱帽しました。繁華街の客引き（失礼）のようなノリなんですよ。それで商売になるんだーって感動すら覚えました。
まずお客さんとの心の距離ってのを近づけないと話すら聞いてもらえないのは、営業として当たり前の話なんですが、地方だとそんな接客でも話聞いてくれるお客さん多いんですよね。
それどころかお客さんの方から「今日は寒いねー。大変だねー。ほらこれであったかいコーヒーでも飲みなよ。」って差し入れまでしてくれるお客さんだっている。
都会にもいるかもしれないけど、比率の問題で地方は優しいお客さんが多い。
これが地方の接客業をダメにしている原因かもしれない。
都心部では営業力が勝負
一方で都心では、営業マンがイケてる人が多いです。特に競争が激しい家電量販店などでは質問したらGoogleで検索（通称ググる）よりも回答が速いことがザラになる。
特にPCやタブレット、IPhoneやスマホ関連だと、本一冊書けるんじゃないの？って知識があって、接客自体も痒い所に手が届く接客だったりする。
聞いてないのにカラーの種類まで案内始めたかと思った時には在庫や入荷の情報までしっかり把握してたりする。
こうなってくると「この店員さんスゲー」って目で見るし、話も聞きたくなる。大学生くらいのアルバイトが「次また買う時はここに聞きにこよう」って思える接客レベルだったりします。
都会は競争が激しい分得られる経験値も凄いんでしょう。
差別化が出来なければ価格でしか判断されない
冒頭の話しに戻りますが、接客に魅力がなくて、商品がどこでも買えるものだった場合、価格で判断されます。
だから「インターネットで買いますね」っていうのは差別化された商品でもなければ、申し訳ないって思えるような信頼関係が店員さんとの間で築けていないってだけの話なんですよね。
母の誕生日プレゼントを一緒に買いに行ったってシチュエーションで無ければ、ぼくもインターネットで購入したと思います。
ぼくも以前は接客業していた時期がありました。お客さんがインターネットで買うことに怒りを覚えたこともあります。でも、結局「その人から買いたい」が無ければ、消費者はインターネットから購入するんですよね。
「インターネットで買います」は消費者からの警鐘
ぼくは地方在住から、関東に引越し、地方に戻ってきました。
地方では殿様商売が今も当たり前に行われてるんだなと実感しています。
都心の方が競合店も多く、ネット利用者も多いのでショールーミングの影響も高そうだと思われますが、閉店するのは地方の小売店の方が圧倒的に多いんですよね。
顧客が少ないから売れないワケではなく、インターネットが安いから売れないワケでもなく、インターネットで購入する方が痒い所に手が届く接客＝システムになっています。
ぼくもよくアマゾンを利用しますが、価格comよりも、量販店よりも高いこともあります。
それでもアマゾンを利用する理由は商品の探しやすさ、購入手続きの容易さ、配送の速さにメリットを感じているからです。
知識も豊富で信頼できる販売員さんが居たら、量販店から買います。対応が良いお店は贔屓にしたいです。地方にはあんまりそういう人も店もないけど。
店舗で見て「インターネットで買いますね」って言われたら、その店から買いたいって思えるほど店舗の質が高くないってことやで。
それではっ！
